Plannen van monteurs bij Miele – immer besser!

Klanten van Miele kunnen rekenen op eersteklas producten. Ze willen uiteraard ook rekenen op een uitstekende klantenservice. Functioneert een toestel niet naar behoren? Dan moet met spoed een monteur met de juiste kennis, gereedschappen en onderdelen ter plaatse komen. En liefst naadloos gepland aan een volgende interventie. Vaak gemakkelijker gezegd dan gedaan!

Miele vraagt Déhora om raad

Wereldwijd heeft Miele een leidende positie als aanbieder van huishoudelijke apparaten. Dankzij een netwerk van 70 opgeleide technici kan Miele zeer snel reageren op aanvragen voor een reparatie of een onderhoud.  Bij de planning van technici huishoud ondervond Miele een aantal uitdagingen: relatief hoge wachttijd bij klanten, te weinig buffer bij ‘brandjes’, planning eerder reactief in plaats van proactief, geen heldere richtlijnen bij de planning van monteurs, werktijden werden niet altijd gerespecteerd en geen plandoelstellingen.

Miele deed een beroep op de kennis van Déhora. Onder begeleiding van Déhora werd een grondige analyse gemaakt van de planning met behulp van de PlanScan. Déhora nam de werkorganisatie en verschillende werkprocessen onder de loep. Pijnpunten werden vastgesteld en vertaald naar tastbare verbetervoorstellen.

Rust en uniformiteit in planning

Samen met Déhora maakte Miele gelijk werk van een aantal verbeterpunten. Niet alleen quick wins, maar ook verbeterdoelstellingen op de lange termijn. De organisatie van de planning werd verbeterd en een teamleider werd aangesteld om het plannersteam aan te sturen en te motiveren. De teamleider wordt doorlopend ‘on the job’ klaargestoomd tot een echte planexpert.

Het takenpakket van planners werd afgetoetst en bijgestuurd aan de nieuwe organisatie van het team. De consultant van Déhora maakte een heldere verlofplanning, die per maand kon worden bijgestuurd om beter vooruit te kijken. Door middel van prestatie-indicatoren werden de resultaten van de planning inzichtelijker gemaakt. Heldere procedures en afspraken zijn uitgewerkt om meer structuur, rust en voorspelbaarheid in de planning te creëren.

Interim planner om ziekte te overbruggen

Miele levert niet alleen huishoudtoestellen maar is ook dé nummer één producent van was- en professionele reinigingsmachines voor laboratoria en ziekenhuizen. Door een dringende medische ingreep zou de Miele Professional planner enkele maanden niet inzetbaar zijn. Met de inzet van een interim planner van Déhora kon Miele snel reageren op deze onvoorziene gebeurtenis. Van de gelegenheid werd gebruik gemaakt om de planning te optimaliseren met een aantal quick wins. Afspraken en procedures werden uitgewerkt om continuïteit te verzekeren.