Klachtenprocedure

Inleiding

Déhora Academy biedt onderwijs en beoordeling (assessment) van personeelsplanners, medewerkers en/of managers. Déhora verzorgt (gecertificeerde) opleidingen, workshops, masterclasses en seminars rondom vele verschillende facetten van personeelsplanning of daaraan gerelateerde scholingsonderwerpen.

Deze klachtenprocedure is van toepassing voor het volledige aanbod van Déhora Academy, d.w.z. voor de open inschrijvingen, voor opleidingen op locatie en voor op maat gemaakte opleidingen/trainingen.

Déhora Academy stelt alles in het werk om deelnemers zo goed mogelijk hun scholing te laten volgen. Slechts zelden is een deelnemer niet tevreden met het aangeboden cursusmateriaal, de begeleiding, de trainers, de toetsing of de algemene gang van zaken. Een gesprek met de betrokken medewerker of trainer leidt meestal tot een bevredigende oplossing.

Komt u er niet uit dan kunt u daar te allen tijde contact over opnemen met de directeur van Déhora Academy, de heer Carlo Verleun, tel.: 020-4044042 of e-mail: academy@dehora.nl. Déhora Academy zal zich tot het uiterste inspannen om uw klacht naar volle tevredenheid af te handelen.

Mocht het toch niet mogelijk blijken om tot een voor u als deelnemer bevredigende oplossing te komen, dan heeft u de mogelijkheid om u te wenden tot de Klachtencommissie via deze klachtenprocedure. Deze klachtenprocedure geeft alle informatie over hoe u een klacht in kunt dienen en binnen welke termijn u een reactie van Déhora kunt verwachten. Hierdoor stellen we u in staat om als deelnemer volledig uw rechten te kunnen doen gelden.

Met deze procedure willen wij benadrukken dat wij veel waarde hechten aan een goede relatie met elke deelnemer. Elke klacht nemen wij serieus, willen wij duurzaam oplossen en zien wij als kans om onze dienstverlening te verbeteren.

Beschrijving klachtenprocedure

1. Doel

Het doel van deze procedure is het bevorderen van een zorgvuldige omgang met de deelnemer en zij kan worden aangewend wanneer de bespreking van eventuele onvrede met de Déhora Academy, vertegenwoordigers van Déhora Academy of betreffende trainer niet tot een bevredigend resultaat leidt. Door de procedure dienen klachten van deelnemers zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:

de deelnemer zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld;
en de herhaling van de klacht wordt voorkomen.

2. Definities

Een klacht is elke schriftelijke uiting van ontevredenheid of teleurstelling van een deelnemer ten aanzien van de dienstverlening, zoals de inhoud van het lesmateriaal, de lessen, de administratie, de toetsing en de algemene gang van zaken.

Een deelnemer is elke actieve natuurlijke persoon (klant, cursist, student) die deelneemt aan het onderwijs van Déhora Academy, onderdeel uitmakend van Déhora, en die zich als zodanig heeft ingeschreven. De deelnemer kan ook vertegenwoordigd worden door de persoon die voor de opleiding heeft getekend (opdrachtgever).

3. Het indienen van een klacht

U kunt een klacht schriftelijk bij ons indienen. Zowel voor uzelf als voor Déhora Academy is het van belang om de klacht zo snel en uitgebreid mogelijk te kunnen behandelen. Daarvoor is het noodzakelijk dat u uw klacht van de volgende gegevens voorziet:

de datum van verzending van de schriftelijke klacht;
uw naam en voorletters;
uw huisadres, huisnummer en de postcode (geen postbus);
de cursus/opleiding waarop uw klacht betrekking heft;
een beschrijving van uw klacht en
eventueel:
- voorbeelden van de feiten waarop uw klacht gebaseerd is;
- voorgaande correspondentie of e-mailberichten die betrekking hebben op uw klacht.

Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn de klacht te beoordelen.

Zend uw klacht naar:

Déhora Academy
t.a.v. de klachtencommissie
Postbus 7850
1008 AB Amsterdam

4. Samenstelling van de klachtencommissie

De klachtencommissie van Déhora Academy is samengesteld uit deskundige onafhankelijke natuurlijke personen. De werkwijze staat beschreven in deze klachtenprocedure. De leden van de klachtencommissie worden benoemd door de algemeen directeur van Déhora, de heer B. Jansen. De klachtencommissie bestaat uit de heer T. Kloet en de heer P. Vissers.

De leden worden door Déhora Academy voldoende in de gelegenheid gesteld haar taken naar behoren te vervullen. De leden dienen de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht te nemen bij het verrichten van de werkzaamheden. De klachtencommissie overlegt tenminste één keer per jaar om de procedure te evalueren.

5. De behandeling van uw klacht

Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze schriftelijke bevestiging staat aangegeven welk lid van de Klachtencommissie uw klacht in behandeling heeft genomen. Tevens delen we u in deze ontvangstbevestiging mee binnen welke periode u een inhoudelijke reactie op uw klacht kunt verwachten, in ieder geval binnen 15 werkdagen na ontvangst van de ontvangstbevestiging. Wanneer deze termijn vanwege de gecompliceerdheid van uw klacht of het verstrekken van onvoldoende relevante gegevens om een objectieve beslissing te nemen niet realiseerbaar is, ontvang u van het behandelende lid van de Klachtencommissie een schriftelijk verzoek om aanvullende informatie te verstrekken en een duiding van de termijn waarop inhoudelijk op de klacht gereageerd zal worden.
De Klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht niet ontvankelijk, dan laat hij dit schriftelijk en inhoudelijk onderbouwd aan de klager binnen 15 werkdagen weten.
Is de klacht wel ontvankelijk, dan kan de commissie aan zowel klager als Déhora nadere informatie vragen.
De commissie zal Déhora of de onderwijsgevende/opleider van de betreffende de cursus, training, opleiding of traject verzoeken een schriftelijke reactie op deze klacht geven.
De Klachtencommissie zendt een afschrift daarvan naar de klager.
Is het naar het oordeel van de Klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken trainer/opleider/adviseur zich een oordeel te vormen, dan hoort de Klachtencommissie de klager en de betrokken trainer/docent, mogelijk in elkaars aanwezigheid. Hiervan wordt verslag gemaakt.

6. Ontvankelijkheid

De deelnemer kan tot drie maanden na afsluiting van de cursus, training, opleiding of traject een schriftelijke klacht over de uitvoering van de cursus, training, opleiding of traject indienen bij de Klachtencommissie.
De Klachtencommissie kan beslissen dat een klacht die later wordt ingediend, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie van de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hij/zij de klacht eerder indiende.

7. Beheer en toezicht

Alle gegevens met betrekking tot een klacht worden gedurende een termijn van 3 jaar na afhandeling van de klacht door Déhora Academy vertrouwelijk bewaard. Het toezicht op de juiste afwikkeling van uw klacht als deelnemer wordt gewaarborgd door de directeur van Déhora Academy, gecontroleerd door de algemeen directeur van Déhora en steekproefsgewijs door de klachtencommissie.

Toezicht op de naleving van de klachtenprocedure wordt gedaan door de directeur van Déhora Academy en gecontroleerd door de algemeen directeur van Déhora.

8. Taak van de klachtencommissie

De Klachtencommissie heeft de taak om de bij haar ingediende klachten te onderzoeken en daarover een oordeel te geven. Dit oordeel is voor Déhora bindend, eventuele consequenties worden door Déhora snel afgehandeld.

Concreter betekent dit:

a. het onderzoeken van de ingediende klachten, indien nodig horen van partijen, het rapporteren, waar nodig adviseren aan de directeur en het formuleren van adviezen over de klachten;

b. het jaarlijks schriftelijk verslag uitbrengen aan de directeur van Déhora Academy over haar werkzaamheden. Dit omvat ook het evalueren van deze procedure en gevraagd of ongevraagd advies uitbrengen inzake preventie.

9. Het oordeel van de Klachtencommissie

de Klachtencommissie komt binnen 15 werkdagen na bevestiging van ontvangst van de klacht tot haar schriftelijk oordeel;
de Klachtencommissie zendt een afschrift van haar oordeel naar de betrokkenen;
het oordeel van de klachtencommissie is bindend en eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld.

10. Privacy en geheimhouding

Met betrekking tot de klacht, de klager en de behandeling van de klacht worden geen mededelingen gedaan aan derden. Klachten worden te allen tijde strikt vertrouwelijk behandeld.

11. Beroepsmogelijkheden

Mocht u onverhoeds niet tevreden zijn over het oordeel van onze zijde op uw klacht, dan staat u ter beschikking:

de Nederlandse rechtsgang, welke onafhankelijk en bindend oordeelt;
in geval van klachten over examinering/toetsing: een gang naar de examencommissie van Déhora;
in geval van klachten die betrekking hebben op het Wettelijk Erkende Onderwijs (mbo/hbo): een gang naar de betreffende school. Bij klachten over examinering/toetsing naar de examencommissie van die school.

12. Registratie

De commissie stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor. De directeur van de Déhora Academy is verantwoordelijk voor de uitvoering. Déhora legt de oplossing vast in het klachtenregistratiesysteem.

In het klachtenregistratiesysteem dient te worden vermeld:

Aard van de klacht
Behandelaar van de klacht
Oorzaak
Oplossing
Wel/niet overeenstemming met de deelnemer
Datum klacht en datum antwoord.

De behandelaar, indien nodig in overleg met de directeur, stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn.

13. Verantwoordelijkheden

De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het afhandelingsadvies van de klacht.

De directeur is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachten en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.

De klachtencommissie doet jaarlijks verslag aan de directeur

14. Openbaarheid en termijn

Deze klachtenprocedure is openbaar en wordt door Déhora Academy via haar website kenbaar gemaakt. Deze regeling gaat in op 1 oktober 2014 en zal jaarlijks worden geëvalueerd en waar nodig worden bijgesteld.